Zyskowna obsługa klienta

 

Zacznijmy od podstaw. Czym jest obsługa klienta? Mówiąc najprościej, obsługa klienta to spełnianie oczekiwań. 

 

Kiedy oferujesz produkt lub usługę, wyceniasz go, sugerujesz pewien poziom, rozwiązujesz problemy swojego klienta, zapewniasz jakość i wygodę w każdej sytuacji – zakupu produktu, usług czy też w trakcie sytuacji mniej komfortowych takich jak zwroty, reklamacje czy niezadowolenie klienta. Każdy moment, element Twojego biznesu sprzedaje. Twój klient ma swoje oczekiwania, a ty musisz je widzieć i dostarczać im najlepszych doświadczeń. Jednym słowem musisz dotrzymać obietnicy.

 

Trochę statystyki!

Dobra i skuteczna strategia obsługi   skutkuje wysoką retencją klientów i lojalnością,  jest to bardzo istotne, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest pięciokrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego.

 

 

DĄŻ DO PERFEKCJI! 

Prawdopodobieństwo powrotu klienta, który ocenił Cię na 5 w skali 1 do 5 rośnie sześciokrotnie w stosunku do tych, którzy wystawiają ocenę 4.8. Dlaczego obsługa klienta jest potężnym narzędziem w uzyskiwaniu wysokiej rentowności firmy ? Składa się na to kilka elementów, który wdrażam w firmach: Zyskowna O.B.S.Ł.U.G.A.każdy z nich ma wpływ na to ile i jak często klienci będą Ci płacić za Twój produkt, usługę. Zapraszam Cię do poznania 3 z 7 elementów.

 

1. O – Oczekiwania

Twoja marka jest jedną z najcenniejszych wartości niematerialnych, które posiada Twoja firma. Odbudowanie straconej marki może trwać latami i wymaga znacznych inwestycji w marketing, reklamę i wsparcie operacyjne. Zła obsługa klienta naraża Twój biznes na utratę dobrej marki. W dobie wszechobecnych mediów społecznościowych jakość nie jest już tym, o czym mówisz, ani tym, co przedstawiają Twoje materiały marketingowe. Twoja marka jest taka, jak mówią o niej Twoi klienci.

 

Jeden niezadowolony klient może mieć setki kontaktów na Facebooku i Linkedin, a ich historia lub opinia może pójść wirtualnie w świat w ciągu kilku sekund. Ponieważ Internet nie ma przycisku „wymazywania”, cofnięcie tego typu uszkodzenia może być kosztowne i czasochłonne. Kolejna rzecz to zmiana oczekiwań, media mają olbrzymi wpływ na edukację społeczeństwa i coraz większe oczekiwania. Lubimy powtarzalność i bezpieczeństwo, ale jednocześnie mamy coraz większą chęć poznawania nowych rzeczy.

 

Odpowiedz sobie na dwa pytania „Czy masz konkurencję?” jeżeli odpowiedź brzmi TAK, to kolejne pytanie brzmi „W czym jestem od nich lepszy?” Niech zgadnę – jakość, cena, solidność, tak w 90% brzmi odpowiedź. Niestety to oklepane slogany, które teraz na nikim nie robią wrażenia. Zastanów się dlaczego klienci korzystają właśnie z Twoich usług, zapytaj ich co robisz najlepiej, jakie oczekiwania spełniasz.

 

Jeśli słuchasz swoich klientów, przekonasz się, że dokładnie powiedzą ci, jakie powinny być twoje następne ulepszenia lub innowacje. Będą ci mówić o tym, co im się nie podoba, co nie działa, czego chcą więcej.W trakcie pracy z moimi klientami tworzymy narzędzia do pozyskiwania opinii, robimy schematy audytów, tworzymy tzw. ścieżki obsługi i standardy, które pozwolą Ci w każdym momencie reagować i unikać strat lub zwiększyć rentowność kiedy sytuacja na to pozwala.  

 

2. B – Budżet  

Cena produkt, usługi to z jednej strony cyfry, budżet, marża, poziom kosztów – bardzo ważne elementy, muszą być dobrze policzone. W prostych słowach cena to koszt plus marża, ocena rynku na którym działasz.Do marży musisz dodać jedną bardzo ważną rzecz- wartość.Ceny oparte na wartościach zależą od tego, jaką wartość klienci przywiązują do Twojego produktu.

 

Jak określić tą wartość?
Musisz odpowiedzieć sobie na pytanie jakie potrzeby zaspokajasz, jak bardzo klienci „lubią” Twój produkt. Za co płacą, jak chcą się czuć korzystając z Twojego produktu i co jest ważne w obsłudze około sprzedażowej.

 

Wczoraj byłam na dziecięcych urodzinach na wrotkowisku w Opolu, cena niska bo w 35 zł od osoby zawarte było wszystko- przekąski, wystrój, jazda na rolkach bez ograniczeń czasowych.Brzmi nieźle, niestety nie do końca. Okiem rodzica (on płaci) bardzo źle oceniam organizację i nigdy nie zorganizowałabym urodzin dziecka w takim miejscu. Przekąskami okazały się najtańsze chipsy z sieci sklepów, podobnie z napojami. Rodzice dzieci musieli być obecne na całej imprezie, bo bezpieczeństwo dzieci nie do końca było zagwarantowane przez organizatorów. Nie za bardzo było gdzie usiąść i poczekać spokojnie na dzieci, nie było możliwości wypicia kawy, w toaletach nie było środków higienicznych. Jedna pani w obsłudze musiała ogarnąć kilka imprez i wyjątkowo jej to nie wychodziło. Czego zabrakło – bezpieczeństwa, jakości, wygody tych trzech rzeczy na pewno nie wkalkulowano w cenę i przypuszczam, że ta firma długo nie będzie miała środków na poprawę jakości swoich usług w przyszłości, a jak długo da radę bazować na tym co jest?

 

Zastanów się za co zapłaci Twój klient, czego szuka, jak chciałby się czuć. Twoi pracownicy muszą znać wartość tego co sprzedają, muszą być w 100% przekonani. Wdrażam to jako zasadę  3xP  PROFESJONALIZM, POTRZEBY, PROFITY. Na bazie tych trzech elementów wartość, którą tworzysz będziesz mógł przekazać swoim klientom za pośrednictwem ludzi, którzy dla Ciebie pracują.  

 

3. S – Sprzedaż 

To jeden z najważniejszych elementów obsługi klienta. Element, który przynosi doraźne zyski.  Podstawa sprzedaży to dobrze zaplanowana oferta, produkty, usługi oraz umiejętność tworzenia strategii. Poproś swoich pracowników, żeby odpowiedzieli na trzy pytania: 

  1. Kim jest klient Twojej firmy, czego szuka?
  2. Jakie potrzeby chce zaspokoić?
  3. Jaki problem chce rozwiązać ? 

 

Każdy w Twojej firmie ma wpływ na jakość i wartość. Musisz nauczyć swoich ludzi mówić o produktach i usługach z przekonaniem, słuchać klientów i wykorzystywać wszystko co powiedzą, żeby tworzyć sprzedaż. Sprzedaż to nie przypadek, to dobrze zaplanowany proces, dzięki któremu wiesz kiedy i jak ustalać działania promocyjne, żeby nie stały się przeźroczyste dla Twojego klienta.

 

Sprzedaż zaczyna się w momencie rekrutacji pracowników, bardzo często pracodawcy wymagają „doświadczenia na podobnym stanowisku” a znacznie ważniejsze jest dopasowanie do Twojej firmy i wyczucie produktu który sprzedajesz. Buduj relacje, docieraj do potrzeb, słuchaj, twórz doświadczenia, które sprzedają.   Pozostałe 4 elementy których uczę  i wdrażam w firmach podczas trakcie szkoleń i konsultacji.

 

4. Ł – Łagodzenie konfliktów  – system P.A.K.T

Jak radzić sobie w trudnych rozmowach, planować proces reklamacji. Trudny klient czy trudna sytuacja. Rozwiązywanie problemów i wyciąganie wniosków. Klient nie zawsze ma rację, ale zawsze może mieć negatywne doświadczenia.

 

5. U – Unikalny efekt WOW !  

WOW! Każda chwila jest doświadczeniem, które pozostawia trwałe wrażenie na twoich klientach. W niektórych przypadkach moment WOW będzie obejmował przemyślaną kampanię marketingową mającą na celu zwiększenie lojalności i zwiększenie liczby powrotów. Ale wiele z tych momentów ma również miejsce w mniejszych interakcjach z klientami – czy to poprzez pozytywną interakcję z pracownikami, czy też z pożyteczną wskazówką, którą otrzymują w swoim najnowszym newsletterze.  

 

Wszystkie te chwile WOW – bez względu na to, jak duże i jak małe – będą odgrywać kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami, co buduje lojalność i gwarantuje dobre opinie.

 

6. G – Gra zespołowa

To nie produkty, usługi ale przede wszystkim ludzie tworzą Twoją firmę.  Kiedy jako właściciel firmy dokładasz wszelkich starań żeby jakość była na najwyższym poziomie, masz swoją misję i wartości firmy, twoi pracownicy powinni być jej nośnikiem. 

 

Jak budować zespół, który poczuje odpowiedzialność za to co robi?
Zaplanuj stanowiska pracy. Zacznij od obowiązków i czynności jakie mają być wykonywane na poszczególnych etapach obsługi, przydziel ludziom zadania. Daj narzędzia, określ poziom podejmowania decyzji.

W jakim zakresie może poruszać się samodzielnie, a kiedy powinien konsultować się z przełożonym. Działając w ten sposób unikniesz tzw. „radosnej twórczości” w rozwiązywaniu problemów, niepotrzebnych kosztów albo odwiecznego „ to nie leży w moich kompetencjach”

 

Twórz zaufanie
Nie ma ograniczeń, jeśli chodzi o budowanie zaufania wśród pracowników, klientów i partnerów. Uczciwość, przejrzystość i odpowiedzialność są drogowskazami dla każdej decyzji i działań, które podejmujemy w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Jasno wyznaczone granice, zasady ułatwiają egzekwowanie prawidłowych zachowań. Bądź też uczciwy wobec pracowników.

 

Zatrudniaj zmotywowanych ludzi
Kiedy zatrudniasz, szkolisz i motywujesz pracowników w oparciu o podstawowe wartości, wszystko inne wchodzi w życie. Znalezienie kompetentnych osób z odpowiednimi umiejętnościami nie wystarczy. Potrzebują również właściwej postawy, przykładu z góry. Nie jest istotne jakie mają doświadczenie, istotne jest jakie mają podejście do pracy, czy potrafią zbudować relację, czy będą empatyczni, czy będą dobrym „nośnikiem” wartości i doświadczeń jakie chcesz zapewnić swoim klientom. 

 

Daj możliwości rozwoju, awansu stanowiskowego niekoniecznie pionowego, wprowadź czytelny system wynagradzania, zadaniowy, uzależniony od poziomów samodzielności. I pamiętaj o bardzo ważnej zasadzie „TYLE ZAUFANIA ILE KONTROLI”. 

 

7. A – Algorytm działania

Algorytm czyli proces, powtarzalność, przepis. W żadnej firmie nie ma miejsca na improwizację. Procedury nie są zarezerwowane dla największych korporacji, jeżeli zatrudniasz ludzi zadbaj o to, żeby poruszali się wg. jasno określonych zasad. Klient chce kupić, zapłacić i otrzymać dokładnie to czego się spodziewa, tu nie ma miejsca na niespodzianki. „Nie mam wydać” – często można usłyszeć takie zdanie i czekający wzrok aż szybko zaczniesz szukać drobnych, albo pobiegniesz rozmienić. Niby nic, ale denerwuje, podobnie jak „trochę” inne danie niż to co jadłeś ostatnio w ulubionej restauracji.

 

Ścieżka obsługi – to jasne procedury w każdym jej momencie. Często zanim stworzę taką ścieżkę audytuję firmę patrząc na nią oczami klienta. Czy tu są pieniądze? Owszem, jedną z najgorszych rzeczy jaką „wykryłam” w trakcie audytu to paragon z godziny 11:00 podany do zakupu o godzinie 16:00! Kawa i woda zestaw bardzo częsty w restauracjach, pracownik jest 12 zł do przodu, a właściciel… cóż. Rozdawanie gratisów, jeżeli nie ma ściśle określonych zasad to standard dla pracowników, którzy chcą szybko pozbyć się problemu albo mają „dobre serce” .

 

Dziękuję, że znalazłaś/znalazłeś chwilę czasu na przeczytanie tego artykułu. Chętnie się spotkam na sali szkoleniowej i  przybliżę Ci 7 kluczowych punktów z zakresie obsługi klienta – Iwona Bednarek

 

 

Dowiedz się więcej na ten temat na naszym szkoleniu „Zyskowna obsługa klienta”!

 

Termin szkolenia: 13 III 2019, godz. 9:00-16:00

Miejsce szkolenia:  Centrum Biznesu w Opolu przy ul. Wrocławskiej 133

Cena szkolenia: 499 zł netto/os., zniżka od drugiej osoby i naszych klientów 399 zł netto/os. 

 

Zobacz program szkolenia

 

Trener:

Iwona Bednarek – doświadczony szkoleniowiec z zakresu sprzedaży usług i produktów oraz motywowania pracowników. Doświadczenie w sprzedaży zdobywała najpierw jako handlowiec, a następnie jako dyrektor w firmach Arko, Tradis, Eurocash, Iglotex. W każdej z tych firm przez jej ręce „przewinęło się” ponad 1000 klientów ze sprzedażą na ponad 5 miliardów złotych. Swoje praktyczne doświadczenie, poparła wiedzą i umiejętnościami uzyskując dyplom Trenera Biznes MBA. Mówi się o niej, że jest najskuteczniejszym trenerem sprzedaży ponieważ przetestowała wszystko czego naucza.

 

zapisz się

 

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

Zadzwoń: +48 664 303 029 lub napisz: szkolenia@projektancikariery.pl

Zapraszamy na szkolenie „Jak bezpiecznie przetwarzać w firmie dane osobowe w świetle RODO”

Celem szkolenia jest poznanie praktycznych sposobów na dostosowanie swojego przedsiębiorstwa do wymagań prawnych pod względem RODO, pozyskanie wiedzy na temat bezpiecznego przetwarzania danych osobowych zgodnie z wymaganiami pod względem RODO, uniknięcie kar i poznanie konsekwencji nieodpowiedniego przetwarzania danych.

czytaj dalej

Zapraszamy na szkolenie „Zyskowna obsługa klienta”

Celem szkolenia jest podniesienie kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klienta oraz świadczenia usług, zwiększenie poziomu lojalności i dobrego samopoczucia klientów oraz podniesienie zysku poprzez dyskretną i szybką sprzedaż.

czytaj dalej

Zmiany w prawie pracy 2019

Prawo pracy bywa dla pracodawców materią niezwykle skomplikowaną. Odnalezienie się w gąszczu obowiązujących przepisów przysparza wielu kłopotów zarówno samym pracodawcą, jak i wykwalifikowanym kadrowym i księgowym.

czytaj dalej

Zapraszamy na szkolenie „Zmiany w prawie pracy 2019”

Celem szkolenia jest aktualizacja wiedzy na temat prawa pracy, poprawa umiejętności poruszania się w przepisach dotyczących zatrudniania oraz możliwości optymalizacji kosztów pracowniczych. 

czytaj dalej

Baza Usług Rozwojowych – możliwości dla sektora MŚP

Jesteś właścicielem mikro, małego lub średniego przedsiębiorstwa? Twoja firma działa na terenie województwa opolskiego? Chciałbyś zwiększyć kompetencje swoich pracowników?

czytaj dalej