
Branża:
Medyczna, kompetencje miękkie
Cena:
do uzgodnienia
Czas trwania 2 dni

Profesjonalna obsługa pacjenta
Cel szkolenia
Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych, w tym asertywnych zachowań w kontakcie z pacjentem/klientem
- radzenie sobie w sytuacjach stresu oraz konfliktu
- poznanie typów osobowości pacjentów
Przyswojenie tych kompetencji jest podstawą do budowania poprawnych relacji z pacjentami.

Profil Uczestników
- pielęgniarki i inne osoby pracujące w codziennym, zarówno bezpośrednim jak i pośrednim kontakcie z pacjentem
- rejestratorki/rejestratorzy

Korzyści dla uczestników
- uczestnicy zapoznają się z fundamentalnymi zasadami komunikacji międzyludzkiej
- rozwiną umiejętności zachowań asertywnych
- poznają typy osobowości i typy klientów
- nauczą się kontrolować emocje i panować nad stresem
- poznają style rozwiązywania konfliktów

Profil trenera
Trener i konsultant z zakresu budowania relacji i zarządzania emocjami

Metody prowadzenia szkolenia
- grupowa analiza przypadku (case study)
- indywidualna analiza studium przypadku
- symulacje
- coaching zespołowy i w zespole
- zadania praktyczne w podgrupach
- zadania praktyczne indywidualne
- dyskusje: moderowane, panelowe
- inscenizacja i mini wykłady
- analizy i zadania symulacyjne na podstawie
- przedstawionych danych
- techniki twórczego myślenia
- kwestionariusze, testy
- ice-breakery i energizery

PLAN SZKOLENIA
DZIEŃ I
MODUŁ I. Znaczenie jakości obsługi klienta/pacjenta – korzyści dla firmy i dla pracownika
- Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań pacjentów/klientów a realiami pracy
- Podstawowe potrzeby i wymagania pacjenta – motywy psychologiczne, jakimi kieruje się pacjent
wybierając naszą placówkę - Pierwsze wrażenie:
- kreowanie pozytywnego wizerunku instytucji
- umiejętność wywierania dobrego wrażenia (zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, itp.)
- Budowanie zaufania czyli – jak nawiązać dobry kontakt (podejście do tematu z dwóch stron – od strony pacjenta i od strony służby zdrowia)
- Zasady empatycznej obsługi pacjenta:
- znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
- dostrojenie i prowadzenie w rozmowie
MODUŁ II. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów
- Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – empatia
- Empatia – jak lepiej rozumieć dzięki empatii i radzić sobie dzięki technikom asertywnym – umiejętności interpersonalne w kierowaniu rozmową
- Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
- Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
- Test grzeczności telefonicznej dla pracowników rejestracji
MODUŁ III. Style komunikowania się
- Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność.
- Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień
- Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem
- Przekazywanie trudnych informacji
- Asertywność w kontaktach z pacjentem – przekonujący język ciała – ćwiczenie postawy, głosu, gestów i min
- Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się
z pacjentem/klientem.
MODUŁ IV. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
- Trudny klient oraz reklamacje i zażalenia jako okazja do podniesienia efektywności
- Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu klienta/pacjenta: agresywnego, ciężko chorego, zamkniętego, gadatliwego
MODUŁ V. Podsumowanie omawianych obszarów
DZIEŃ II
MODUŁ I. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić
- natura stresu – eustres i dystres
- badanie własnego poziomu stresu oraz podatności na stres
- radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
- praca w zespole a komfort i efektywność pracy – wsparcie czy dodatkowy stres
- przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem
MODUŁ II. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z pacjentem/klientem
- zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg pacjentów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników
- praktyczne wypracowanie schematów postępowania
- rozpoznanie własnego preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów (test)
MODUŁ III. Wypalenie zawodowe jako konsekwencja stylu życia związanego z presją czasu, odpowiedzialnością i ilością informacji
- indywidualny plan zastosowania po szkoleniu nabytych umiejętności oraz rozwoju własnych kompetencji w zakresie obsługi klienta/pacjenta
Program szkolenia chroniony jest prawami autorskimi i nie może być wykorzystany ani rozpowszechniany bez zgody firmy Projektanci Kariery.
Oferty szkoleń
Zarządzanie czasem w organizacji, czyli „jak to zrobić w 40h?”
(Płatne)Zasady prowadzenia oraz audytowanie dokumentacji medycznej
(Płatne)Profesjonalna obsługa pacjenta
(Płatne)Efektywna komunikacja w zespole medycznym
(Płatne) (Płatne) (Płatne)Dlaczego im się nie chce? – czyli sztuka motywowania jako ogromny atut skutecznego menadżera
(Płatne) (Płatne)Zaawansowane techniki negocjacyjne – negocjacje w środowisku wielokulturowym
(Płatne) (Płatne) 2020.05.15 (Płatne)Konferencja „Otwarcie niemieckiego rynku pracy dla obywateli Ukrainy” (MeetUA Summit)
2020.01.24 (Płatne)MOST od różnorodności do synergii współpracy
- opolskie (Płatne)Zarządzanie projektami z wykorzystaniem standardów PRINCE2
(Płatne) (Płatne)