Profesjonalna obsługa pacjenta

PLAN SZKOLENIA

DZIEŃ I

MODUŁ I. Znaczenie jakości obsługi klienta/pacjenta – korzyści dla firmy i dla pracownika

• Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań pacjentów/klientów a realiami pracy
• Podstawowe potrzeby i wymagania pacjenta – motywy psychologiczne, jakimi kieruje się pacjent
  wybierając naszą placówkę
• Pierwsze wrażenie:
  • kreowanie pozytywnego wizerunku instytucji
  • umiejętność wywierania dobrego wrażenia (zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, itp.)
• Budowanie zaufania czyli – jak nawiązać dobry kontakt (podejście do tematu z dwóch stron – od strony pacjenta i od strony służby zdrowia)
• Zasady empatycznej obsługi pacjenta:
  • znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
  • dostrojenie i prowadzenie w rozmowie

MODUŁ II. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów

• Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – empatia
• Empatia – jak lepiej rozumieć dzięki empatii i radzić sobie dzięki technikom asertywnym – umiejętności interpersonalne w kierowaniu rozmową
• Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
• Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
• Test grzeczności telefonicznej dla pracowników rejestracji

MODUŁ III. Style komunikowania się

• Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność.
• Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień
• Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem
• Przekazywanie trudnych informacji
• Asertywność w kontaktach z pacjentem – przekonujący język ciała – ćwiczenie postawy, głosu, gestów i min
• Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się
  z pacjentem/klientem.

MODUŁ IV. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów

• Trudny klient oraz reklamacje i zażalenia jako okazja do podniesienia efektywności
• Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu klienta/pacjenta: agresywnego, ciężko chorego, zamkniętego, gadatliwego

MODUŁ V. Podsumowanie omawianych obszarów

DZIEŃ II

MODUŁ I. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

• natura stresu – eustres i dystres
• badanie własnego poziomu stresu oraz podatności na stres
• radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
• praca w zespole a komfort i efektywność pracy – wsparcie czy dodatkowy stres
• przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem

MODUŁ II. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z pacjentem/klientem

• zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg pacjentów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników
• praktyczne wypracowanie schematów postępowania
• rozpoznanie własnego preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów (test)

MODUŁ III. Wypalenie zawodowe jako konsekwencja stylu życia związanego z presją czasu, odpowiedzialnością i ilością informacji

• indywidualny plan zastosowania po szkoleniu nabytych umiejętności oraz rozwoju własnych kompetencji w zakresie obsługi klienta/pacjenta

Program szkolenia chroniony jest prawami autorskimi i nie może być wykorzystany ani rozpowszechniany bez zgody firmy Projektanci Kariery.