
Branża:
Kompetencje miękkie
Cena:
599 zł/os.
zniżka dla drugiej osoby, stałych klientów i członków OKAP
499 zł/os.
*ceny brutto
Czas trwania
1 dzień
Kontakt:
tel.: +48 694 660 312
szkolenia@projektancikariery.pl
Miejsce szkolenia:
Centrum Biznesu
ul. Wrocławska 133, 45-837 Opole
Termin:
2016-11-14
/ w godz. 9:00 - 16:00

Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów oraz emocjami jakie wzbudzają w pracownikach te zachowania klientów.

Profil Uczestników
- osoby pracujące w działach obsługi klienta
- pracownicy mający kontakt z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Korzyści dla uczestników
- wypracowanie różnych strategii radzenia sobie z trudnymi zachowaniami oraz własnymi emocjami
- poszczególne ćwiczenia nauczą jak radzić sobie z zastrzeżeniami, pretensjami, jak udzielać informacji by być dobrze zrozumianym

Profil trenera
Trener i konsultant z zakresu budowania relacji, komunikacji i zarządzania czasem.

Metody prowadzenia szkolenia
- ćwiczenia
- case study
- dyskusja moderowana
- odgrywanie scenek

PLAN SZKOLENIA
MODUŁ I. Trudny klient czy trudne zachowania
- katalog „trudnych” klientów
- model góry lodowej zachowań
MODUŁ II. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta – ćwiczenia
- jak skutecznie przekazywać informacje
- motywujący język – narzędzie łagodzące opór, budujące współpracę
- narzędzia wspierające aktywne słuchanie – poziomy słuchania, powtórzenie i parafraza
- dlaczego pytania są tak ważne w obsłudze klienta?
MODUŁ III. Style zachowań – model DISC
- autodiagnoza dominującego stylu zachowania – co jest dla mnie ważne w komunikacji i relacji z innymi? Jak moje potrzeby wpływają na budowanie relacji z klientem?
- skuteczna komunikacja z poszczególnymi stylami zachowań – jak dopasować sposób komunikacji do wzorca zachowań klienta?
- rozpoznawanie stylu zachowań klienta – na co zwracać uwagę? Czy zawsze najważniejsze będzie określenie dominującego stylu zachowań?
MODUŁ IV. Emocje a style zachowań
- jak reagują poszczególne style w stresie
- ABCD emocji – poznawczy mechanizm powstawania emocji
- sposoby obniżania napięcia – wypracowanie katalogu zachowań pozwalających zmniejszyć odczuwany stres
MODUŁ V. Asertywność
- trzy wzorce zachowań
- czym jest a czym nie jest asertywność? Co znaczy postawa asertywna?
- techniki asertywne, skuteczne narzędzie w sytuacjach zagrożenia konfliktem- ćwiczenia
MODUŁ VI. Case study z poszczególnych branż zgłaszanych przez uczestników szkolenia
Oferty szkoleń
Efektywna komunikacja w zespole medycznym
(Płatne)Profesjonalna obsługa pacjenta
(Płatne)Zasady prowadzenia oraz audytowanie dokumentacji medycznej
(Płatne)Wymagania systemu zarządzania jakością według nowej normy ISO 9001:2015
(Płatne)Zarządzanie czasem w organizacji, czyli „jak to zrobić w 40h?”
(Płatne)