Branża:
Kompetencje miękkie

Cena:
599 zł/os.
zniżka dla drugiej osoby, stałych klientów i członków OKAP
499 zł/os.
*ceny brutto

Czas trwania
1 dzień

Kontakt:
tel.: +48 694 660 312
szkolenia@projektancikariery.pl

Miejsce szkolenia:
Centrum Biznesu
ul. Wrocławska 133, 45-837 Opole

Termin:
2016-11-14 / w godz. 9:00 - 16:00


Szkolenia
APLIKUJ

Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności radzenia sobie z  trudnymi zachowaniami klientów oraz emocjami jakie wzbudzają w pracownikach te zachowania klientów.

Cel

Profil Uczestników

  • osoby pracujące w działach obsługi klienta
  • pracownicy mający kontakt z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Profil

Korzyści dla uczestników

  • wypracowanie różnych strategii radzenia sobie z trudnymi zachowaniami oraz własnymi emocjami
  • poszczególne ćwiczenia nauczą jak radzić sobie z zastrzeżeniami, pretensjami, jak udzielać informacji by być dobrze zrozumianym
Korzyści

Profil trenera

Trener i konsultant z zakresu budowania relacji, komunikacji i zarządzania czasem.

Profil trenera

Metody prowadzenia szkolenia

  • ćwiczenia
  • case study
  • dyskusja moderowana
  • odgrywanie scenek
Metody

PLAN SZKOLENIA

 

MODUŁ I. Trudny klient czy trudne zachowania

  • katalog „trudnych” klientów
  • model góry lodowej zachowań

 

MODUŁ II. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta – ćwiczenia

  • jak skutecznie przekazywać informacje
  • motywujący język – narzędzie łagodzące opór, budujące współpracę
  • narzędzia wspierające aktywne słuchanie – poziomy słuchania, powtórzenie i parafraza
  • dlaczego pytania są tak ważne w obsłudze klienta?

 

MODUŁ III. Style zachowań – model DISC

  • autodiagnoza dominującego stylu zachowania – co jest dla mnie ważne w komunikacji i relacji z innymi? Jak moje potrzeby wpływają na budowanie relacji z klientem?
  • skuteczna komunikacja z poszczególnymi stylami zachowań – jak dopasować sposób komunikacji do wzorca zachowań klienta?
  • rozpoznawanie stylu zachowań klienta – na co zwracać uwagę? Czy zawsze najważniejsze będzie określenie dominującego stylu zachowań?

 

MODUŁ IV. Emocje a style zachowań

  • jak reagują poszczególne style w stresie
  • ABCD emocji – poznawczy mechanizm powstawania emocji
  • sposoby obniżania napięcia – wypracowanie katalogu zachowań pozwalających zmniejszyć odczuwany stres

 

MODUŁ V. Asertywność

  • trzy wzorce zachowań
  • czym jest a czym nie jest asertywność? Co znaczy postawa asertywna?
  • techniki asertywne, skuteczne narzędzie w sytuacjach zagrożenia konfliktem- ćwiczenia

 

MODUŁ VI. Case study z poszczególnych branż zgłaszanych przez uczestników szkolenia