Ładowanie Szkolenia

Branża:
Medyczna, kompetencje miękkie

Cena:
do uzgodnienia

Czas trwania 2 dni

Kontakt:
tel.: + 48 694 444 656
szkolenia@projektancikariery.pl

Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia


Szkolenia

Profesjonalna obsługa pacjenta

Cel szkolenia

Rozwinięcie umiejętności  komunikacyjnych, w tym  asertywnych zachowań w kontakcie z pacjentem/klientem

  • radzenie sobie w sytuacjach stresu oraz konfliktu
  • poznanie typów osobowości pacjentów

Przyswojenie tych kompetencji jest podstawą do budowania poprawnych relacji z pacjentami.

Cel

Profil Uczestników

  • pielęgniarki i inne osoby pracujące w codziennym, zarówno  bezpośrednim jak i pośrednim kontakcie z pacjentem
  • rejestratorki/rejestratorzy
Profil

Korzyści dla uczestników

  • uczestnicy zapoznają się z fundamentalnymi zasadami  komunikacji międzyludzkiej
  • rozwiną umiejętności zachowań asertywnych
  • poznają typy osobowości i typy klientów
  • nauczą się kontrolować emocje i panować nad stresem
  • poznają style rozwiązywania konfliktów
Korzyści

Profil trenera

Trener i konsultant z zakresu budowania relacji i zarządzania emocjami

Profil trenera

Metody prowadzenia szkolenia

  • grupowa analiza przypadku (case study)
  • indywidualna analiza studium przypadku
  • symulacje
  • coaching zespołowy i w zespole
  • zadania praktyczne w podgrupach
  • zadania praktyczne indywidualne
  • dyskusje: moderowane, panelowe
  • inscenizacja i mini wykłady
  • analizy i zadania symulacyjne na podstawie
  • przedstawionych danych
  • techniki twórczego myślenia
  • kwestionariusze, testy
  • ice-breakery i energizery
Metody

 

PLAN SZKOLENIA

 

DZIEŃ I

MODUŁ I. Znaczenie jakości obsługi klienta/pacjenta – korzyści dla firmy i dla pracownika

  • Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań pacjentów/klientów a realiami pracy
  • Podstawowe potrzeby i wymagania pacjenta – motywy psychologiczne, jakimi kieruje się pacjent
    wybierając naszą placówkę
  • Pierwsze wrażenie:
    • kreowanie pozytywnego wizerunku instytucji
    • umiejętność wywierania dobrego wrażenia (zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, itp.)
  • Budowanie zaufania czyli – jak nawiązać dobry kontakt (podejście do tematu z dwóch stron – od strony pacjenta i od strony służby zdrowia)
  • Zasady empatycznej obsługi pacjenta:
    • znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
    • dostrojenie i prowadzenie w rozmowie

 

MODUŁ II. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów

  • Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – empatia
  • Empatia – jak lepiej rozumieć dzięki empatii i radzić sobie dzięki technikom asertywnym – umiejętności interpersonalne w kierowaniu rozmową
  • Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
  • Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
  • Test grzeczności telefonicznej dla pracowników rejestracji


MODUŁ III. Style komunikowania się

  • Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność.
  • Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień
  • Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem
  • Przekazywanie trudnych informacji
  • Asertywność w kontaktach z pacjentem – przekonujący język ciała – ćwiczenie postawy, głosu, gestów i min
  • Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się
    z pacjentem/klientem.

 

MODUŁ IV. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów

  • Trudny klient oraz reklamacje i zażalenia jako okazja do podniesienia efektywności
  • Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu klienta/pacjenta: agresywnego, ciężko chorego, zamkniętego, gadatliwego

 

MODUŁ V. Podsumowanie omawianych obszarów

 

DZIEŃ II

MODUŁ I. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

  • natura stresu – eustres i dystres
  • badanie własnego poziomu stresu oraz podatności na stres
  • radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
  • praca w zespole a komfort i efektywność pracy – wsparcie czy dodatkowy stres
  • przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem

 

MODUŁ II. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z pacjentem/klientem

  • zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg pacjentów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników
  • praktyczne wypracowanie schematów postępowania
  • rozpoznanie własnego preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów (test)

 

MODUŁ III. Wypalenie zawodowe jako konsekwencja stylu życia związanego z presją czasu, odpowiedzialnością i ilością informacji

  • indywidualny plan zastosowania po szkoleniu nabytych umiejętności oraz rozwoju własnych kompetencji w zakresie obsługi klienta/pacjenta

 

Program szkolenia chroniony jest prawami autorskimi i nie może być wykorzystany ani rozpowszechniany bez zgody firmy Projektanci Kariery.

Oferty szkoleń

Zatrudnianie cudzoziemców po zmianach 2017 / 2018 – regulacje dla APT, outsourcing

2017.06.28 (Płatne)

Bezpłatne kursy językowe (angielski, niemiecki) i komputerowe

(Darmowe)

Dlaczego warto skorzystać z agencji zatrudnienia i czy opłaca się zatrudniać obcokrajowców – regulacje prawne i praktyka

(Płatne)

Jak skutecznie pokonać stres i kontrolować swoje emocje, czyli jak być szczęśliwym w stresującym świecie

(Płatne)

Zarządzanie emocjami

- opolskie (Płatne)

Zarządzanie czasem w organizacji

- opolskie (Płatne)

Efektywna komunikacja w zespole medycznym

(Płatne)

Profesjonalna obsługa pacjenta

(Płatne)

Odpowiedzialność prawna personelu medycznego z uwzględnieniem aspektów karnych i cywilnych oraz kompetencje w zakresie mitygacji i minimalizacji ryzyk prawnych i reputacyjnych

(Płatne)

Telemedycyna – aspekty i umiejętności praktyczne

(Płatne)

Zasady prowadzenia oraz audytowanie dokumentacji medycznej

(Płatne)

Auditor wewnętrzny systemu zarządzania jakością według nowej normy ISO 9001:2015

(Płatne)

Auditor wewnętrzny systemu zarządzania BHP według normy OHSAS 18001:2007 / PN-N 18001:2004

(Płatne)

Auditor wewnętrzny systemu zarządzania środowiskowego według nowej normy ISO 14001:2015

(Płatne)

Auditor wewnętrzny systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według normy ISO/IEC 27001:2013

(Płatne)

Pełnomocnik systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2015

(Płatne)

Wymagania systemu zarządzania jakością według nowej normy ISO 9001:2015

(Płatne)